اعلانات هامة

The aim of this research is to identify the dimensions of service quality in public hospitals in the Syrian Arab Republic and subsequently examines the gap between the expectation and perception on the various aspects of the services. To achieve the research aims, SERVQUAL model as developed by Pareasuman et al.1988, has been deployed in this study that is consisting of  five dimensions. A sample of 40 patients were asked to fill the questionnaire according to their age and number of time visiting the hospital. The results indicated that there is a negative  gap between all the dimensions of service quality at Aleppo public hospitals, showing that there are a lot of service improvement efforts need to be carried out to enhance the quality of services at the Syrian public hospital. The study also showed that the biggest negative gap was found in the assurance dimension which means that quality of this dimension is the least one.

Key words: service quality, hospitals, service gap.

الهدف الأساسي من هذا البحث هو التعرف على المكونات الأساسية لجودة الخدمة في المستشفيات العامة الحكومية في الجمهورية العربية السورية و بالتالي اختبار الفجوة بين الخدمة المتوقعة والخدمة الفعلية لكل أوجه الخدمات المقدمة من قبل هذه المستشفيات. للوصول إلى هذا الهدف تم استخدام مقياس servqual المطور من قبل pareasuman et al 1988  والمؤلف من خمسة عناصر.  تتألف العينة المدروسة من 40 مريضا قاموا بالإجابة على الأسئلة المطروحة عليهم تبعا للعمر والجنس وعدد مرات الزيارة للمستشفى. تفيد نتائج هذا البحث بأن هناك فجوات سالبة للأبعاد الخمسة لجودة الخدمة في المستشفيات العامة في مدينة حلب. هذه النتيجة تبين بما لا يدع مجال للشك الحاجة لتعزيز جودة الخدمات في هذه المستشفيات من أجل تحقيق رضا العملاء. كما بينت هذه الدراسة أن البعد الأكثر سلبية بين الأبعاد الخمسة هو بعد الضمان.