هدفت الدراسة إلى التعرف على أثر استراتيجية المعاملة المتميزة في الاحتفاظ بالعملاء، والتعرف على أثر الالتزام في الاحتفاظ بالعملاء، وكذلك التعرف على أثر الالتزام كمتغير معدل في العلاقة بين المعاملة المميزة والاحتفاظ بالعملاء، ومساعدة المصارف عينة البحث في اختيار الاستراتيجية التي تزيد من معدل الاحتفاظ بالعملاء
وتوصلت الدراسة الميدانية التي تم اجرائها على المصارف العامة في سورية إلى النتائج التالية: يشعر غالبية عملاء المصارف العامة بمعاملة جيدة، أغلب العملاء ملتزمين مع المصارف المتعاملين معها بدرجة عالية من الالتزام، هناك الكثير من العملاء تمكنت المصارف من الاحتفاظ بهم لفترة طويلة، يؤثر الالتزام معنوياً في العلاقة بين المعاملة المميزة والاحتفاظ بالعملاء ويزيد من النسبة المفسرة في هذه العلاقة بمقدار23.3%. وهذا يعني عندما يتم التعامل مع العميل باحترام وتقدير وبطريقة مميزة ويكون لدى هذا العميل النية للإبقاء على علاقته مع المصرف فان ذلك سيؤدي الى الاحتفاظ بهم.
كما أوصت الدراسة: التركيز على تقديم الاحترام والتقدير والتعامل بطريقة مميزة للعملاء، السعي لتطبيق إدارة علاقات العملاء لأنها توفر لإدارات المصارف العامة الكثير من التكاليف وتزيد من نسبة أرباحها. التركيز على الالتزام لدى العملاء من خلال الاهتمام بعلاقتهم مع المصرف، لان هذا المتغير هو الأفضل في التأثير على الاحتفاظ بالعملاء.
كلمات مفتاحية: الالتزام – المعاملة المميزة – الاحتفاظ بالعملاء